6.2.1. Управленческие ситуации и подходы
к способам их разрешения
Бритченко И. Г.
Комплексная характеристика системы управления отражает ее цели управления, реализуемые при достижении этих целей функции управления, применяемые методы управления, структуру и связи управления, количественный и качественный состав управленческих кадров, техническое оснащение процессов управления и др.
Взаимосвязь этих факторов оказывается очень сложной, особенно, если учесть, что взаимодействие их может быть не только парным (например, коммуникационные связи – методы управления), но и значительно более сложным (например, взаимосвязь приведенного выше взаимодействия и информационной базы управления организацией).
Процесс управления организационной системой становится все более динамичным. Это объясняется характером воздействия на нее социально-экономических и региональных факторов.
Социально-экономические факторы (ресурсный потенциал, используемые методы управления, нормы поведения в коллективе и мотивы трудовой активности, квалификация работников и пр.) определяют не только целесообразные формы организации, труда и управления, но и необходимость постоянного развития коммуникационных отношений как внутренних, так и внешних. Воздействующие на организацию региональные факторы, в том числе природно-климатические, определяют необходимость развития социальной инфраструктуры, изменений в системе оплаты труда, обеспечения равновесного природопользования.
Вместе с тем каждая из названных групп факторов обладает различной динамикой и разнообразием воздействия на системы: появлением в структуре этих факторов новых элементов – знаний, потребностей систем стимулирования, вновь осваиваемых специальных (свободных) экономических зон и территорий приоритетного развития.
Однако, несмотря на различия, динамика и разнообразие этих факторов на каждом этапе развития экономики регионов и Украины проявляются интегрально и требуют построения системы управления, адекватной принципам рыночной экономики.
Возникающие в практике управления задачи по сути своей являются либо функциональными, либо ситуационными. Функциональные (стабильные) задачи определяются сложившимся разделением труда. Ситуационные задачи являются следствием нарушений во взаимодействии специализированных подсистем и элементов организации и следствием воздействия на нее приведенных выше групп факторов, в том числе воздействия, обусловленного их различной динамикой.
Наличие двух классов задач управления системами организаций закономерно, так как, являясь развивающимися социально-экономическими системами, они не могут быть описаны лишь стабильными характеристиками. Слишком сложными и многообразными являются современные задачи управления, слишком изменчива внутренняя и внешняя среда. Практика свидетельствует, что и решение стабильных, систематически повторяющихся задач управления всякий раз происходит по существу в новых условиях, что может придавать им проблемный характер. Соответственно и процессы управления в организациях должны формироваться исходя из двух принципов организации управления – функционального и ситуационного.
Поэтому адаптивность организации может быть обеспечена лишь дополнением существующего механизма функционирования элементами ситуационного типа, обеспечивающими организационно, экономически, технически возможность решения комплекса возникающих проблем. Это положение (тезис) имеет существенные следствия для формирования структур и методов управления. Часть элементов системы управления должна формироваться исходя из принципов функциональной специализации управленческих работ, другая часть должна иметь проблемно-ориентированный (ситуационный) характер. Причем ситуационные элементы организации и методов управления могут формироваться и как временные.
Долгое время в науке управления концентрировали внимание в основном на организации и методах решения функциональных задач управления, пока не стала понятна невозможность отображения динамики управления путем описания одних лишь стабильных функций и способов их реализации. Но это не должно приводить к другой крайности – отрицанию функционального подхода как одного из основополагающих принципов организации управления. Только диалектическое сочетание функционального и ситуационного принципов управления приводят к действительно эффективному управлению. М. Мескон, М.Альберт и Ф.Хедоури отмечают: «При исполнении управленческих функций необходимо принимать во внимание различия между организациями. Эти серьезные различия между организациями, которые обычно называются ситуационными переменными, распадаются на две основные категории: внутренние и внешние переменные» [81, с.53].
Под управленческой ситуацией будем понимать характеристику сложившегося состояния организации и ее звеньев, которое с точки зрения субъекта управления может быть удовлетворительным и неудовлетворительным. В последнем случае ситуация становится проблемной, она характеризует реальное несовпадение желаемого и действительного уровней удовлетворения потребностей субъекта. С одной стороны, проблемная ситуация выступает как совокупность целей субъекта (их полная система или какая-либо часть), а с другой – как состояние субъекта, объекта и внешней среды. Одна и та же проблемная ситуация может быть сформулирована как различные проблемы. Каждая из таких проблем ориентирует систему управления (т.е. субъект) на далеко не тождественные пути и методы преодоления исходной проблемной ситуации.
Различают два типа формулировок проблем, которые условно можно назвать субъективными и объективными. Проблемы первого типа фиксируются в терминах потребностей (функциональных или предметных) данного субъекта управления, отражают факт их неудовлетворенности. Проблемы второго типа формулируются на базе субъектных и отражают недостаточность тех или иных средств и факторов для решения соответствующей исходной проблемы.
Характеристика проблемы как субъектной или объектной не абсолютна, она зависит от уровня сформулировавшего ее органа управления в организационной иерархии: субъектные проблемы нижестоящего уровня выступают как объектные для вышестоящего.
Объектные проблемы по сути своей – это “заготовки” для принятия управленческих решений, предписывающих кому, что и в какие сроки надлежит сделать. Если есть объектная формулировка проблемы, то общую формулировку управленческого решения можно получить, формально преобразив негативные термины (“не хватает”, “не соответствует” и т.п.) в нормативные (“обеспечить”, “скоординировать” и т.п.) и указав конкретных исполнителей. В случае когда объектная формулировка достаточно полна и включает наименования определенных должностей и структурных подразделений, переход от нее к управленческому решению может быть формализован практически целиком.
Управление, основанное на выявлении ситуаций и выполнении различных преобразований, приводящих к их разрешению, получило название ситуационного управления. Оно нашло развитие в США, наиболее значительными результатами разработок являются выводы о том, что формы, методы, системы, стили управления должны существенно варьироваться в зависимости от объективных условий деятельности организации. В рамках ситуационных теорий такие организации рассматриваются в качестве открытых, активно взаимодействующих с внешней средой. В современных условиях реформирования экономики научная проработка ситуационного управления дает возможность существенно расширить вариантность управленческих решений, что в сочетании с возможностями компьютерных систем повышает качество и обоснованность принимаемых решений. Как отмечают американские ученые, «эффективное управление – это всегда управление по обстоятельствам, или ситуационное управление» [91, с.61].
Поэтому рассмотрим среду и связи организаций. Отношения управления, в каком бы аспекте они не рассматривались (экономическом, социальном, технологическом и др.), могут быть реализованы в процессе управления лишь с помощью коммуникационных связей различных подсистем организации. С этой точки зрения внутренние связи организационной подсистемы, подсистемы интеллектуального обеспечения и управленческой подсистемы неравнозначны. Часть из них является связями непосредственного управления, часть – связями информирования, а часть – связями, опосредуемыми системой управления.
К первым относятся связи, в рамках которых осуществляется непосредственно воздействие на каждую из подсистем. Ко вторым – связи между каждой подсистемой, по которым передаются данные о результате и ходе реализации соответствующих функций. К третьим относятся связи организационной подсистемы и подсистемы интеллектуального обеспечения. Иначе и не может быть, поскольку в противном случае был бы нарушен регламент технологии, являющийся условием упорядоченности всего его цикла.
Следует также отметить, что особый характер коммуникационных связей в самой банковской системе определяют и иерархичность, и развитие специализации подразделений. Эти связи отражают необходимость воздействия на систему управления, ее отдельные элементы и параметры. Такая необходимость возникает также и в связи с воздействием на банк внешней среды.
Для такой системы можно выделить пять элементов внутренней и внешней среды, которые могут являться источником возникновения ситуаций (Рис.6.8):
ДС – директивная среда, в том числе Центральный банк, Верховная Рада и др. (приказы, распоряжения, инструкции и т.д.);
РС – равноправная среда (клиенты, организации, рекламные агентства и т.д.);
БС – банковская система (подсистема) – данные о ходе, результатах банковского процесса и т.п.;
СИО – система (подсистема) интеллектуального обеспечения – данные о ходе, результатах исследований, решений, разработок и т.п.;
УС – управленческая подсистема (система управления) – сведения о ходе, результатах процесса управления.
Соответственно пяти источникам возникновения ситуаций могут быть выделены те же пять объектов воздействия системы управления, в том числе на саму себя (управление процессом управления). Источником управленческой ситуации может явиться каждая подсистема организации и внешней среды (в том числе их компоненты), а также результат взаимодействия подсистем и отдельных компонентов.
Классифицируя управленческие ситуации (а это первый этап процесса их решения), целесообразно исходить прежде всего из причин их возникновения. Целевая направленность в описании деятельности организации и его внешней среды выступает главным моментом при выявлении признаков возникающих ситуаций, которые связаны либо с реализацией ранее установленных целей, либо с формированием новых целей. Другими словами, ситуации возникают либо в процессе функционирования, либо в процессе развития. Существует и третий вид процессов, которые связывают настоящее состояние системы с ее будущим состоянием, достигаемым в ходе развития. В таких переходных процессах можно выделить определенные этапы накопления проблем и знаний, необходимых для их решения.
Учитывая все возможные источники возникновения ситуаций в организации, получаем классификационную группировку, в которой представлено 31 сочетание подсистем внутренней и внешней среды и их взаимодействий. Число взаимодействующих подсистем, характеризующее размерность источника ситуаций, колеблется от двух (БС – УС, СИО – УС и т.д.) до пяти (ДС – РС – БС – СИО – УС). При этом наиболее важными в банковской системе являются ситуации, относящиеся к процессу капитализации и связанные с процессами, условиями и результатами труда. Подчеркнем, что мы рассматриваем не всю сумму отношений управления, а лишь организационно-технологический аспект. Самыми общими компонентами процессов, происходящих в системе, являются: Т – живой труд (персонал); О – орудия труда (компьютеры, оборудование); П – предметы труда (материальные носители информации, материалы); У – условия труда (нормативы, организация рабочих мест, архитектура помещения и др.).
Для управленческой системы Т может обозначать менеджеров, руководителей структурных подразделений, обслуживающий персонал и те службы, характер деятельности которых не связан с интеллектуальным обеспечением. Орудиями труда для этой категории работников являются средства преобразования информации.
Предметом труда управленческих работников является не вообще информация, а определенным образом организованные данные, которые характеризуют состояние каждого подразделения и его окружающей среды и отражают параметры процессов и результаты ее деятельности. Недостаточность или недостоверность этих данных может стать причиной возникновения ситуаций.
Применительно к подсистемам интеллектуального обеспечения Т обозначает персонал, занятый получением и упорядочением знаний (использование информации в конкретной работе) в области общественных наук – экономике, маркетинге, менеджменте, финансах, аудите, социологии и т.д. Предметом труда этого персонала является информация о процессах и явлениях внешней среды, относящейся к сфере деятельности организации.
Относительно указанных четырех компонентов (Т; О; П; У) может быть охарактеризована и внешняя среда (как “директивная”, “равноправная” и др.). Каждый из компонентов при этом обладает и качественными, и количественными параметрами. Например, качественный параметр Т в системе – это квалификационный состав персонала. Количественная характеристика Т раскрывает, например, соотношение численности основного и вспомогательного персонала. Источниками возникновения ситуаций могут быть подсистемы организации и внешней среды и их взаимодействия. Характеристики ситуаций определяются параметрами четырех компонентов (Т; О; П; У) и взаимодействием их с пятью параметрами БС, СИО, СУ, ДС, РС.
Проблемные ситуации возникают также из-за несоответствия качественных и количественных параметров подсистем и др. Например, ситуация Т-О означает, что характеристики персонала не соответствуют характеристикам используемой информационной техники. В отличие от «функциональных» ситуаций типа Т, О, П, У ситуации, образующиеся в результате взаимодействия компонентов, являются «ситуациями руководства». Учет всех возможных сочетаний компонентов каждой подсистемы дает 11 типов содержательных характеристик ситуаций (если не считать четыре типа собственно ситуаций Т, О, П, У). Анализ показывает, что чем больше число сочетаемых компонентов, тем подробнее характеризуются различные аспекты процесса труда в каждой подсистеме при получении его конечного результата деятельности.
Сочетание типа Т-О-П-У в каждой подсистеме характеризует полную цепь организационно-экономических, технико-информационных и других отношений в процессе получения конечного результата. Другие сочетания этих компонентов дают промежуточные характеристики этих отношений, которые отличаются значительной специфичностью.
Классификацию признаков управленческих ситуаций можно представить на основе схемно-функционального подхода (Рис.6.7.) в виде двухмерной модели. Каждая из сторон модели отражает следующие признаки: источники возникновения ситуаций и их содержательные характеристики.
Взаимодействия параметров Т-О-П-У
Рис.6.7. Классификатор управленческих ситуаций организации
Для привязки классификатора ситуации к условиям реально функционирующих организаций необходимо ввести региональные признаки по каждой из моделей (например, иерархический характер технологии получения конечного результата, особенности рынка и т.д.).
Приведенный классификатор характеризует признаки, которые позволяют отнести ситуации к тому или иному классу. Выявить причины и источники их возникновения. Можно сделать вывод о том, что одним из самых существенных формальных признаков управленческих ситуаций является их размерность, т.е. уровень системной сложности (число взаимосвязей компонентов и подсистем организации и внешней среды). Поэтому в классификаторе по каждому из видов процессов, происходящих в организации, можно выделить 16 (или 20 с учетом параметров Т-О-П-У) видов ситуаций – от размерности 1х1 (например, Т-БС, О-УС и др.) до 4х5 (максимально возможное число сочетаний компонентов Т-О-П-У и самих подсистем ДС-РС-УС-СИО-БС). Последний вид ситуаций соответствует самым сложным проблемам.
Правильный выбор способа действий, т.е. метода решения ситуационных задач управления, зависит от имеющегося объема знаний как о самой ситуации, так и о путях ее разрешения. Если под методом понимать осознанный и систематизированный способ, то, строго говоря, необходимо было бы рассматривать не методы разрешения ситуаций, а методы решения ситуационных задач управления. Так как одна и та же ситуация может быть переформулирована на язык совершенно различных задач управления, так как конструктивные методы построения этой эвристической процедуры еще не разработаны, мы вынуждены ограничиться анализом более общей проблемы – методом разрешения ситуаций.
Выбор способов, методов разрешения ситуации определяется объемом, достоверностью и оценкой информации, характеризующей возникшую проблему. Здесь возможны следующие ситуации: 1) состояние среды однозначно и строго определено; 2) состояние среды многозначно и определяется (условия риска): постоянными вероятностными оценками с регулярными изменениями; случайными процессами, характеризующимися тем, что при известном настоящем будущее не зависит от прошлого; поведение системы зависит от ее прошлого состояния; 3) состояние среды многозначно и не поддается вероятностной оценке (условия неопределенности).
Указанные условия информационного обеспечения определяют выбор одного или комбинации следующих методов разрешения ситуаций: реактивность реагирования, аналогового, исследовательского и интуитивного. На практике они применяются иногда отдельно, но главным образом в комбинациях, что требует соответствующих коммуникаций, информационного обеспечения, операций и, наконец, регламентации во взаимодействиях подразделений системы управления.
Метод реактивного реагирования основан на однозначности отношения множества ситуаций и множества поведений: каждая ситуация вызывает одну и только одну определенную реакцию. Этот метод применяется тогда, когда ситуация характеризуется четкими причинно-следственными отношениями. Здесь практически нет выбора варианта воздействия. Реактивные реакции близки к точным, легко формализуемым способам управления, поскольку уровень специализации менеджеров позволяет реагировать оперативно и достаточно часто принимать практически однозначные решения, приближающиеся к детерминированным. На основе схемы информационных связей системы (Рис.6.8) можно составить укрупненные и детализированные цепи для всех элементарных циклов ситуационного управления.
Рис. 6.8. Схема информационных связей системы организации
Условные обозначения:
ИБС – о состоянии системы организации;
ИСИО – о состоянии системы интеллектуального обеспечения;
ИУС – о состоянии управленческой подсистемы;
ИДС – воздействия директивной среды;
ИРС – влияния равноправной среды;
IБС – воздействия на систему организации;
IСИО – воздействия на систему интеллектуального обеспечения;
IУС – воздействия на систему управления;
IДС – воздействия на директивную систему;
IРС – воздействия на равноправную среду.
Метод аналогов основан на многократном использовании зафиксированного в тезаурусе организации опыта разрешения тех ситуаций, которые возникали в ней или вне нее. Результат воздействия системы управления зависит от того, насколько интенсивно и широко производится поиск аналогичной ситуации. Для обеспечения поиска аналога необходимо предварительно получить, проанализировать, обобщить сведения об опыте организаций, т.е. заблаговременно создавать запас решений по аналогии. Необходимо иметь специальный поисковый аппарат, способный по определенным признакам осуществлять поиск аналога.
Эффективность управления с применением метода аналога зависит от информационного потенциала банковской организации, накапливаемой в процессе постоянной деятельности по сбору и анализу информации, поступающей из внешней и внутренней сред. Поскольку получение новых знаний или их упорядочения является функцией подсистемы интеллектуального обеспечения, то выполнение задач по формированию, использованию и корректировке аналоговой информационной базы управления приводит к необходимости включения в процедуру связей типа УС – СИО. При этом информация о наличии аналогов в СИО должна присутствовать в тезаурусе системы управления.
Применение исследовательского метода имеет особенности. Траектории процедур управления при использовании данного и аналогового методов идентичны; различными оказываются процессы в СИО. Различие их объясняется тем, что суть исследовательского метода состоит в формировании комбинаций управленческих решений и методов их реализации на основании представления о возможном поведении системы и внешней среды при их взаимодействии. Это поведение, как правило, моделируется.
Использование системой управления аналогового и исследовательского методов обусловливает следующие задачи СИО: анализ и накопление опыта разрешения проблемных ситуаций; моделирование ситуаций, не встречавшихся в процессе управления ранее. Модель может создаваться либо под новую ситуацию, либо на основе прогнозирования ситуаций. При этом СИО должна создать запас возможных вариантов решений путем сбора и преобразования данных, поступающих из внешней и внутренних информационных сред. За системой управления остаются выбор, анализ результатов реализации решения и контроль. Это относится ко всем трем перечисленным методам.
Наконец, следует отметить используемый на практике и интуитивный метод, который не основывается на строгой последовательности операций, хотя имеет место логическая проверка сущности явления, сравнение его со структурой известных ситуаций.
В целом отметим, что главная задача при реализации ситуационного подхода состоит в разработке адекватных его сути инструментальных способов и средств, позволяющих выявлять и описывать потенциальные ситуации, проектировать варианты процедур их разрешения и соответствующую этим процедурам информационную базу управления.