4.3. Стабильность руководства: контроль
Бритченко И. Г.
Жизнь такая, какой ее каждый себе представляет. И почему-то почти каждый считает, что знает систему управления и стремится управлять.
И действительно, посмотрите вокруг себя. В начальниках ходят те, кто порой и понятия не имеют, что есть наука управления, что ее надо изучать.
Вот такое оно, управление. Всем нужно. Обращаешься ли ты с техникой, или имеешь дело с людьми.
Когда мы управляем рулем автомобиля, то и мысли не допускаем, что он не повернет туда, куда мы правим. В целом, зная себя, зная автомобиль / его исправность /, местность и дорогу, вы контролируете ситуацию.
Контроль. Что это такое? Конт. Роль. Роль, которую надо выполнять против чего-то. Против самое себя, против обстоятельств, против вещей, которые тебя окружают, против… Если, играя в футбол, вы не контролируете ситуацию, противник перехватит инициативу, сам будет контролировать мяч и поле, и добьется успеха.
Контроль, как видим, связан с управлением, но одновременно представляет собой самостоятельную функцию.
Человек в своей работе связан с контролем. Любой человек, в любой работе.
В организациях “белые воротнички” контролируют ситуацию и результаты своего труда.
“Шляпы” контролируют умы людей, наблюдая, как они контролируют свои инструменты. “Фуражки” контролируют коммуникационные линии, т.е. последовательность, по которой должна двигаться информация.
Степень контроля теми или иными вещами говорит нам о том, хороший это работник или плохой. Оценку дает время. Если это автомобильные гонки, то результат последует в отведенное соревнованием время.
Если это работа в организации, то результат последует на финишной линии реализации прдукции.
Если “шляпы” не хотят, чтобы контролировали те, которых они контролируют, то не получится система управления. Будет просто иллюзия управления, а иерархии контроля, а значит и управления, просто не будет.
Контроль или есть, или его просто нет. Если это плохой контроль, то его просто нет.
Люди, которых не контролировали, думают, что есть плохой контроль и хороший контроль, т.е. есть что-то плохое и хорошее в контроле. Такие люди просто не знают, что такое контроль.
Но чтобы что-то контролировать, надо знать. Если у “шляп” и “фуражек” нет знаний о предмете контроля, то они занимают чужое место. Начинается метание от одной работы к другой. Эффекта / пользы / от этого нет. Хорошо, если они это понимают. Удовольствие можно получить только от хорошего, т.е. эффективного контроля.
Но иногда “шляпы” не знают, что должны контролировать те, которых они контролируют. Они делают оргвыводы. Порой поспешные. Это обернется против них же усилием контроля с их стороны. Ошибка “шляп” не поправима. Они боятся в этом признаться. Запутались. Лучше им поменять место работы немедленно. Это демократично!
Мы пришли к тому принципу, что контроль включает предварительную стадию, оперативную и заключительную.
Это напоминает цикл действия, который состоит из начала, самого действия и прекращения этого действия.
Начало потому начало, что до этого данного действа просто ничего не было. А что же было? Да был просто хаос, т.е. какой-то беспорядок. Затем благодаря действу началось упорядочение процесса. Это значит, что более четко определились функции, структура, более четко стал просматриваться сам процесс, т.е. его содержание, направление и форма.(См. модель системы функций; модель рынков). По сути наступило изменение действа в пространстве и во времени. Причем, изменение действа имеют свою интенсивность, т.е. скорость протекания во времени. Но после расцвета наступает угасание.
Действо имеет и свою заключительную стадию – отмирание. Начало действа, его проявление в изменении и, наконец, прекращение можно сравнивать с контролем, которое также можно рассматривать как действо.
Если человек может начать что-то, изменить его положение в пространстве или существование в пространстве и остановить его, и все это по своей воле, то он это контролирует, чем бы оно ни было. Если человек этого не может, то он просто это не контролирует.
Есть и третий вариант. Если человек пытается начать, изменить или остановить что-то, без положительных действий, то он внес незнание в свою деятельность. Наступает период неопределенности, а потом и фиаско.
Хороший контроль состоит из знания и позитивности.
При плохом контроле имеют место некомпетентность, несчастные случаи, неэффективность, неудовлетворенность жизнью.
Возьмем такую “фуражку” как бухгалтерский работник. Если “фуражка” не способна контролировать цифры, которыми она занимается, то бухгалтерские книги придут в беспорядок. Даже “шляпа” не сможет в них разобраться. Контроль сводится к способности начинать, изменять и прекращать деятельность.
Контроль в конечном итоге может остановить процесс на основании учета, анализа, обратной связи, чтобы переориентироваться. Чтобы не допустить катастрофы. Это и есть анатомия контроля.
Привычка – это что-то, что человек не может остановить. Перед нами пример полного отсутствия контроля. Контроль начинает ухудшаться, если человек способен изменять и останавливать вещи, но еще не способен давать им начало. Когда что-то началось, такой человек может изменить это и остановить. Дальнейшим ухудшением контроля, если можно здесь использовать слово “контроль”, будет утрата способности изменять что-то или продолжать его существование во времени. У человека останется лишь способность останавливать вещи. Когда он, наконец, теряет и способность остановить вещь, то эта вещь до некоторой степени становится его хозяином.
В остановке начала, изменения и прекращения мы видим сущность стабильного данного. Если “шляпа” или “фуражка” может остановить хоть бы одно данное, то они начали контролировать этот хаос. Ведь потом они смогут остановить другие дела, и, наконец, восстановят способность изменять все факторы в этой ситуации.
Контроль проявляет себя в хаосе. Он ложится именно на эту почву. “Шляпа” или “фуражка”, легко впадающая в замешательство, теряет контроль. Если “белые воротнички” развивают лихорадочную деятельность в чрезвычайных обстоятельствах, не опираясь на принципы контроля в стабильных обстоятельствах, то они также теряют контроль.
Лихорадочность, беспомощность, некомпетентность, неэффективность и другие нежелательные факторы в работе происходят из неспособности начинать, изменять и прекращать дела.
Но как бы ни были хороши “шляпы” в организациях, их должны поддерживать “фуражки”, которые сами должны начинать, изменять и прекращать дела или конфликты, связанные с трудовым процессом.
Конечно, и “синие воротнички” должны контролировать свою ситуацию, грубо говоря, инструменты, чтобы был общий успех в работе организации.
Однако в жизни не все так просто, как на схеме. “Белые воротнички” могут день и ночь что-то начинать, но не пускать дело в ход. Они рассказывают о больших планах, их значении, о необходимости что-то делать, но сами не движутся. Другие же могут быть зафиксированы на изменении. Они просто говорят, что нужно работать, продолжать работать, но не хотят слышать ни о каких новых идеях. Третьи могут только останавливать вещи. Им достаточно только увидеть, что что-то работает, они готовы это остановить.
Как видим, некоторые “белые воротнички” нарушают принципы контроля, сами зафиксированы на том или ином факторе цикла действия.Вот такой зуд у этой категории людей приводит к сильному замешательству.
Можно сделать главный вывод о том, что контроль включает три функции: начинать, продолжать и прекращать.
Можно построить треугольник с тремя функциями контроля / как качество, количество и мера /.
Функция “Начинать!” присуща “шляпам”, т.к. они контролируют умы. Это наиболее творческая часть работы. “Фуражкам” присуща функция “Продолжать!” и “Прекращать!”, которые контролируют коммуникационные каналы / как инструменты /.
Однако на усмотрение “шляп” функция “Прекращать!” может частично ими реализовываться. Но это зависит от обстоятельств, степени разработки технологии, инструкций и т.п. Определяют это сами “шляпы”.
А теперь в качестве системы возьмем общество. Общество, которое особенно сильно в начинании, – созидательное общество; в продолжении существующего порядка – устойчивое; способное все останавливать – разрушающееся общество или разрушающее. Поэтому необходим баланс трех факторов и для “синего воротничка”, и для бизнеса, и для нации, и для государства.
Ни одно предприятие не может достигать поставленной цели, если оно не было правильно начато, если оно не развивается во времени или не изменяет положение в пространстве, и если оно не способно прекращать вредные действия и даже действия конкурентов.
Оптимальный баланс трех факторов дает нам полное понятие: контроль – это во-время остановиться. Остановиться и задуматься. Исправить положение. Задуматься о новом цикле контроля. И так всегда.
Исполнение контроля вызывает новый контроль.
Каждый должен заниматься контролем. С ослаблением способности “шляп” и “фуражек” исполнять контроль возрастает значение функции надзора. Когда надзор достигает восьмидесяти процентов деятельности организации, то очевидно, хаос будет так велик, что порожденная им неэффективность развалит работу организации. Весь надзор сводится к критике нижестоящего, так как последний не имеет ни знаний, ни способностей, чтобы действовать в контролируемой области.
Однако недостаточно, чтобы сами “шляпы” и “фуражки” были способны контролировать умы и коммуникационные каналы. Они должны также терпеть хаос в тех людях, которые вокруг них не могут контролировать свою работу.
При этом надеждой гарантией для “шляп” и “фуражек” было бы спокойствие ума в отношении того, что они делают.
В работе плохое может быть то, что она слишком связана с неспособностью контролировать различные ситуации.
Однако контроль должен распространяться только до предела реальной сферы деятельности человека. Когда кто-то пытается распространить свой контроль за пределы своих активных интересов в работе или жизни, он сталкивается с трудностями.
Практика показывает, что если постоянно заниматься внешними делами, внутренние дела придут в расстройство, ибо они остаются без внимания. Очевидно, кроме контроля здесь присутствует еще один фактор. Это – желание не контролировать, и оно не менее важно, чем сам контроль. Если бы человек контролировал все, то жизнь превратилась бы в сущий ад. Не было бы ни прогнозирования, ни предсказания. Человек утратил бы интерес к жизни.
За пределами вещей, которые человек контролирует, имеются другие объекты и сферы деятельности, над которыми у него нет абсолютного контроля.
Когда люди достигают тридцатилетнего возраста, у них происходит, как часто говорят, переоценка ценностей. Они становятся мудрее, т.к. взрослеют, расстаются окончательно с детством. Вернее с радостями детской жизни. Появляется по большому счету ностальгия. Они осторожнее относятся к новым людям, в меньшей степени увлекаются чем-то новым. Некоторые делают вывод, что лучше жить в умеренном недостатке, чем в роскоши, так как в случае утраты боль будет гораздо меньше.
Некоторые утверждают, что изменились правила игры. Именно рассматривая жизнедеятельность как игру, мы виделили четыре комплекса: ответственность, правление, экономию и политию.
Для игры нужны и другие факторы, как-то: развитую личность,чтобы справиться с ситуацией; соперника или врага; иметь проблемы, чтобы их решать. При этом у личности должна быть высокая цель, ради чего человек живет.
Если этих факторов нет, то личность должна их придумать, т.к. у человека должны быть противники, конкретные личности, которые оказывали бы сопротивление осуществлению его целей и препятствовали его деятельности.
Игра должна быть не только по линии “личность-личность”, но и по линии “команда-команда” и т.п. Но лозунг здесь один: “Игра должна быть!”
Если “шляпы” и “фуражки” не способны контролировать окружающую среду / соответственно умы и коммуникационные каналы / , то эти “умы” и “коммуникационные каналы” как инструменты начнут играть со “шляпами” и “фуражками”. Начнется хаос. Начнутся распри, подсиживания, склоки, появятся отдельные группы для “перемалывания косточек”. Это означает, что руководство не в состоянии создать психологический климат в коллективе. Часто бывает, что руководство начинает свои игры. Если это методы “кнута и пряника”, то это только усугубит проблему.
Эффекта можно достигнуть, если перейти на демократические методы руководства, строить отношения “шляп” и “фуражек” на интересе, вести игру с вещами / составлением планов развития, способов развития имиджа и культуры и т.п. /, которык человек может контролировать с легкостью. Появиться много моментов, которые не будут в поле контроля. Но отсутствие контроля тоже должно быть под контролем. В целом спираль не должна быть ниспадающей.
Как видим, игра состоит из контроля и отсутствия контроля.
Этот вывод следовало бы взять за основополагающий афоризм.
Действительно, если одна футбольная команда будет в состоянии полностью контролировать другую команду, то игры в футбол не получится, не получится соревнования, и это радости болельщикам не принесет.
Чувство уверенности в себе и компетентность целиком происходят из способности человека контролировать или оставлять неконтролируемыми различные предметы в окружающем мире. Когда у него возникает навязчивое стремление контролировать что-то далеко за пределами его сферы контроля, он разочаровывается в своей способности контролировать то, что рядом с ним. Он приходит к такому состоянию ума, при котором совершенно не способен обращать внимание на свою собственную работу и может лишь тянуться в более отдаленные сферы деятельности.
Поэтому нужна корректировка контроля. Необходимо исправить ситуацию, восстановить контроль над инструментами, пользуясь АРК – ТРЕУГОЛЬНИКОМ, КОТОРЫЙ ИМЕЕТ ТРИ ВЗАИМОСЯВЯЗАННЫЕ ТОЧКИ: АФФИНИТИ (эмоциональная реакция); реальность (твердые объекты, реальные вещи); коммуникации (обмен идеями, общение между коммуникатором и реципиентоом).
Без аффинити нет реальности или коммуникации; без реальности нет аффинити или коммуникации; без коммуникации нет ни аффинити, ни реальности. Это общие утверждения, но они ценны и истинны.
Эти три вещи взаимосвязаны, и когда уровень одной из них падает, падают уровни остальных, когда уровень одной поднимается, поднимаются и уровни остальных. Достаточно улучшить один угол, чтобы улучшить оставшиеся два угла; достаточно улучшить два угла треугольника, чтобы улучшился третий.
Вспомним, когда мы когда-нибудь разговаривали с рассерженным человеком. Коммуникация его находится на уровне отрицательной эмоции, которая отталкивает от него все. Его реальность бедна, т.к. он пытается “уничтожить” коммуникатора, или реципиента. Скорее всего предмет, на который направлен его гнев,не является причиной последнего. Разгневанный не говорит правду. Поэтому можно сказать, что его реальность бедна.
Человек из апатии поднимается через несколько различных тонов. Эти тоны всегда одни и те же; один следует за другим, и люди всегда проходят через эти тоны один за другим. Эта шкала тонов является самым лучшим способом прогнозирования, что произойдет дальше и как человек поступит. Шкала тонов включает апатию, горе, страх, гнев, антагонизм, скуку, энтузиазм, полное душевное спокойствие. Есть много промежутков между этими тонами. Эти эмоции человек узнает, общаясь с людьми.
Когда улучшается тон человека, находившегося в апатии, он испытывает горе. Человек в горе при улучшении его тона испытывает страх. Человек в страхе при улучшении его тона испытывает гнев и т.д.
Уровень, находящийся ниже апатии, настолько низок,что состояние ума на нем характеризуется отсутствием аффинити, эмоций, он не воспринимает проблемы и не видит последствий вещей,которые на самом деле имеют большую важность.
Область ниже апатии – это область без боли, интереса и всего остального, что важно каждомму, но это область большой опасности, поскольку находящийся там оказывается ниже уровня, на котором он способен реагировать на что-то, и, соответственно, он может все потерять, даже не заметив этого.
Работник, который находится в очень плохом состоянии, по существу представляет угрозу для всей организации. Люди, которые не обращают внимание на свои травмы и которые даже не чувствуют боли от этих травм, не эффективны в жизни и работе. Находиться рядом с ними опасно. У них неправильные реакции.
Причиной несчастных случаев на производстве являются люди,которые находятся ниже уровня апатии.
Когда в офисах совершаются грубые ошибки, которые стоят организациям больших денег, потерянного времени и усилий персонала, виновниками этих ошибок, как правило, оказываются именно люди, находящиеся ниже уровня апатии. Человек в таком случае не может контролировать вещи и, по существу, “не присутствует” в достаточной мере, чтобы его мог контролировать кто-либо другой, и совершает странные и непредсказуемые поступки.
Так же, как человек может хронически пребывать ниже уровня апатии, он может находиться в апатии. Это достаточно опасно, но, по крайней мере, получает выражение.
Когда мы доходим до самой апатии, АРК-треугольник начинает проявляться и становится видимым.
Коммуникация нам нужна от самого человека, а не от какой-то схемы.
Люди могут хронически находиться в горе, страхе, гневе, антагонизме, скуке, или могут “застрять в энтузиазме”. Человек с развитыми способностями обычно находится в состоянии полного душевного спокойствия. Он может, однако, проявлять и другие эмоции. Ошибочно полагать, что полное душевное спокойствие имеет какую-то реальную ценность.
Если человек не может плакать, когда того требуют обстоятельства, то он не находится на самом деле постоянно в состоянии полного душевного спокойствия. За полное душевное спокойствие может быть ошибочно принято состояние ниже апатии, но конечно, только очень неискушенным наблюдателем.
Люди, которые находятся в состоянии ниже апатии, обычно страдают от разных болезней.
Каждому уровню аффинити, представленному в шкале тонов, соответствует свой уровень коммуникации.
У каждой эмоции есть тип коммуникации.
Необходимо изучать коммуникативные характеристики людей на разных уровнях шкалы тонов.
Каждый человек говорит и обращается с коммуникацией в точности так, как характерно для его уровня по шкале тонов.
Каждому аффинити и коммуникации сооответствует некоторый уровень реальности.
Реальность имеет отношение к сравнительно твердым телам.
Твердость вещей и эмоциональный тон людей имеют определенную связь.
Люди на низких уровнях шкалы не переносят твердые тела.
Если бы Вам удалось посмотреть на мир глазами человека, находящегося ниже уровня апатии, Вы бы увидели действительно расплывчатый, туманный, колеблющийся, нереальный мир.
Человек на уровне полного душевного спокойствия может видеть тела такими, какие они есть, такими яркими, как они есть, может выдерживать огромную тяжесть или твердость, не реагируя на них.
Аффинити наиболее тесно связано с пространством.
Аффинити можно было бы определить как “решение о расстоянии”, поскольку расположенные далеко друг от друга и близко друг к другу терминалы имеют различные аффинитивные реакции.Реальность наиболее тесно связана с твердостью тел. Коммуникация состоит из потока идей или частиц через пространство между твердыми телами.
Понятия эти элементарные и из них состоит вселенная вокруг нас.
Вывод: АРК – это просто эмоциональный тон, который соответствует аффинити, действительность вещей, которая есть реальность, и связанная с ними относительная способность и коммуникации.
Итак, как Вы станете разговаривать с человеком? Вы не можете с кем-либо говорить, если находитесь в состоянии апатии.
Ваша способность разговаривать с любым человеком связана с Вашей эмоциональной реакцией на этого человека.
Так как в коммуникации всегда участвуют два терминала / или два человека – коммуникатор и реципиент /, можно видеть, что кто-то другой должен быть чем-то реальным. Чтобы поговорить с человеком, нужно найти то, с чем он может согласиться.
То, с чем мы согласны, становится более реальным, чем то, с чем мы не согласны.
Нереальны те вещи, о которых мы согласны, что они нереальны.
Возьмем пример простого шутливого разговора между двумя людьми о третьем, тут же присутствующем. Двое соглашаются о чем-то, с чем не может согласиться третий. У третьего понизится эмоциональный тон, и он даже станет менее реален тем двоим, которые о нем дискутируют.
Итак, разговаривая с человеком, Вы устанавливаете реальность, находя что-то, с чем вы оба согласны. Затем стремитесь поддержать как можно более высокий уровень аффинити, узнав что-то, что вам нравится у него.
И тогда Вы можете разговаривать с ним. Если у Вас нет первых двух условий, то с большой вероятностью и третье будет отсутствовать , т.е. Вы не сможете с легкостью с ним разговаривать.
Когда Вы начинаете развивать коммуникацию, происходит проход через эмоциональные тоны. Другими словами, на другом конце линии кто-то, кто был совершенно апатичен в отношении нас, почувствует раздражение на нас. Если хватит настойчивости пройти через это раздражение, то достигнем всего лишь антагонизма, затем равнодушия и, наконец, энтузиазма, и прекрасного уровня коммуникации и понимания.
К примеру, браки разрушаются просто из-за неудавшейся коммуникации, несостоявшейся реальности и аффинити. Когда коммуникации портятся, аффинити начинает падать. У людей появляются секреты друг от друга, и аффинити идет на дно…
На предприятии легко установить людей, которые совершают дела, не идущие на пользу фирме, поскольку такие люди постоянно выходят из коммуникации с фирмой. Их эмоциональный тон по отношению к начальникам и окружающим начинает падать и в конце концов достигнет дна.
АРК – треугольник тесно связан со способностью контролировать и способностью оставлять без контроля.
Когда человек пытается контролировать что-то и это ему не удается, он испытывает антипатию к этой вещи. Он ошибся, он не прав. Его намерение не удалось, оно ударило обратно по нему же. У человека возникает склонность опуститься на более низкий уровень шкалы тонов по отношению к этим вещам. Человек, которого подвели его собственные инструменты, склонен относиться к ним с понижающимся аффинити.
Пользуясь АРК, можно до известной степени восстпновить котроль над инструментами и энтузиазм в работе. Сделать это можно, вступив в коммуникацию и обнаружив в себе желание, чтобы и инструменты, и сотрудники стали реальными и “твердыми”. Можно восстановить свою способность работать с инструментами просто трогая их и отпуская.
Если мы заставим бухгалтера трогать и отпускать главную книгу достаточно долго, то у него появится способность лучше работать с этой книгой, он станет делать в ней меньше ошибок. Это есть просто магия.
Итак, проведем итоги.
1) Можно построить шкалу тонов аффинити:
7 полное душевное спокойствие
6 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ энтузиазм
5 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ скука
4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ антагонизм
3 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ гнев
2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ страх
1 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ горе
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ апатия
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _отсутствие аффинити
2) Можно построить треугольник цикла действий:
НПП – ТРЕУГОЛЬНИК / НАЧИНАТЬ – ПРОДОЛЖАТЬ – ПРЕКРАЩАТЬ / И
АРК – треугольник / аффинити – реальность – коммуникации / как слагаемые контроля в управлении жизнедеятельностью людей.
Изобразим схематично:
Значит, контроль – это процесс, включающий начальную стадию, основывающуюся на эмоциональной реакции, как правило, “Шляп”; оперативную стадию, основывающуюся на реальности окружающей среды и коммуникацию, выполняемую, как правило, “Шляпами” и “Фуражками”, и заключительной стадии, где коммуникации в органическом сочетании с реальностью и аффинити находят окончательное выражение в действиях “Шляп” и “Фуражек”.