3.1.1. Коммуникации
в управлении организацией

Бритченко И.Г., Бритченко Г.И.

Природа человеческого общения, как показано ранее, является информационной. Общение включает совокупность компонентов коммуникаций, каждый из которых играет определенную роль в преобразовании управленческой информации. Нас будут интересовать проблемы не всяких коммуникаций, а организационных – в организациях и их связях с другими организациями и вообще окружающей средой. Выделение и использование потенциала организационных коммуникаций имеет особенно важное значение как направленное на повышение эффективности управления организациями.

Рассмотрим сущность коммуникаций в системе управления банком, их процессов, самой функции, наконец, человеческого фактора.

«Коммуникация» происходит от латинского communis, что означает «общий». В толковых словарях она трактуется как сообщение, общение, передача информации от человека к человеку.

В словаре С.И.Ожегова отмечается, что «коммуникация» употребляется в двух значениях:

«1. Путь сообщения (например, связывающий армию с ее базами). Перерезать коммуникацию врага. Водные коммуникации. 2. Сообщение, общение. Речь как средство коммуникации. Прил. коммуникативный, -ая, -ое (по 2 знач.) и коммуникационный, -ая, -ое (к 1 знач.)».

В терминологическом словаре по информатике понятия связи и коммуникации объединены и дается следующее их определение:

«Отношение объектов, при котором наличие (отсутствие) или изменения признаков одних объектов есть условие наличия (отсутствия) или изменения признаков других объектов. Связь можно также определить как процесс передачи информации, понимаемый, в самом общем смысле, вне зависимости от конкретных видов передатчика, приемника, канала связи, сообщения и т.п.».

Для раскрытия сущности коммуникации приведем высказывания разных ученых. Э.Роджерс и Р.Агарвала-Роджерс дают следующее определение коммуникации:

«Мы определяем коммуникацию как процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя» [68, c.23].

К.Черри пишет: «Коммуникация, то есть связь или обмен информацией, – это в сущности социальное явление» [80, c.23]. В другом месте он замечает:

«В некоторых случаях имеет смысл также говорить об обмене информацией между машинами, например, в случае передачи управляющих сигналов с наземного радиолокатора управляемому снаряду» [80, с.254].

Ч.Мидоу в понятие коммуникации включает лицо, ведущее поиск, каталогизатор или индексатор, а также в некотором смысле сами разыскиваемые документы.

Американский социальный психолог Т.Шибутани пишет:

«…коммуникация – это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей. Различные движения и звуки становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия» [81, с.126].

Система управления организацией как организованная, саморегулирующаяся представляет собой единство объекта и субъекта управления (управляемой и управляющей подсистем), взаимодействие между которыми осуществляется на основе коммуникаций посредством каналов связи, где проходят потоки информации управляющего воздействия (прямая связь) и о состоянии объекта управления (обратная связь).

В совокупности обе подсистемы (с их целями, функциями, методами и др.) охватывают трудовой процесс в целом. И объектом, и субъектом управления выступают люди, поэтому управление носит социальный характер. Социальным являются и информация, и коммуникация как особая форма общения, как связь субъекта управления, в результате которой изменяются их цели, методы, социальные установки.

Процессы коммуникации благодаря прямой и обратной связи в системе управления, а значит и взаимного обмена информацией, носят двусторонний характер.

В целом процесс коммуникации характеризуется деятельностью индивидов (коллектива, органа, организации) как источников сообщений для передачи их потребителям на основе методов, принципов коммуникационной функции с целью обеспечения процесса принятия решения.

Анализ литературы и практики показывает, что к процессам коммуникации предъявляются следующие требования [6, 38, 80 и др.].

1. Целеустремленность процессов коммуникации. Процессы коммуникации должны быть направлены на достижение целей организации, способствовать установлению понимания между работниками. А служебные связи руководителей должны предусматривать выход их на непосредственных подчиненных, а не в обход последних.

2. Ясность и простота сообщений в коммуникационных процессах должны быть достаточно ясными и простыми для получателя, не содержать подтекстов. Недвусмысленность сообщения во многом обеспечивается самим языком, способом его передачи.

3. Убежденность. Построение коммуникационных процессов должно быть таким, чтобы сообщения отмечались убедительностью воздействия, не оставляли места для разного истолкования передаваемой идеи.

4. Информационная потребность и правомерность. Качество информационных потоков в коммуникационных сетях наиболее полно должно отвечать потребностям адресата. При этом эффективно организованные процессы коммуникации снижают затраты на их функционирование.

Коммуникационные процессы должны опосредоваться определенными нормативными актами, исходить из компетентности органов управления и отдельных руководителей.

5. Использование неформальной коммуникации. Наиболее эффективной коммуникация может быть тогда, когда работники опираются на неформальную организацию в дополнение к формальной. Это усиливает формальные структуры управления, увеличивает эффективность их использования.

6. Комплексный подход к проектированию коммуникационных сетей управления. Это требование характеризуется тем, что проектирование их должно предусматривать:

а) сочетание потоков неформальной коммуникации с формальной;

б) ограничение потоков информации, поступающих в верхние уровни управления;

в) усиление интенсивности информационных потоков, поступающих снизу вверх.

Система коммуникации, таким образом, должна быть гибкой, эффективной, экономичной и социально ориентированной.

Анализируя функции управления, В.Г.Афанисьев отмечает:

«Имеется … функция управления, которая соответствует не одной какой-либо его отдельной стадии, а всем без исключения стадиям, всему управленческому циклу в целом. Эта функция сбора и преобразования информации – информационная функция, которой соответствует информационный труд» [3, c.83].

Информационная функция выступает основой создания предпосылок для процесса принятия решения. Однако эффективность их в не меньшей степени зависит и от близкой ей коммуникационной функции в управлении как процесса обмена информацией.

На основе анализа всех этих трактовок коммуникации можно сделать следующие выводы. Условием установления коммуникации является наличие информации в сообщении, сама по себе передача сообщений не означает коммуникации. Понятие коммуникации как обмена информацией раскрывает ее назначение. Однако сущность коммуникации определяется не только способностью обмена информацией, но и зависимостью между обменом информацией и реакцией на него, стимулами, интересами, между тем как сама информация определяется выбором сигналов в том или ином канале связи. Под коммуникацией будем понимать общения, связи управляющей и управляемой подсистем, субъекта и объекта управления, в основе которых лежит обмен информацией между людьми. (В широком плане такой обмен может быть также между машинами, людьми и машинами).

Если сущность функционирования информационной системы составляют процессы движения и преобразования информации, то коммуникационной системы – процессы информационного обмена, которые можно рассматривать отдельно от процессов сбора, передачи, хранения и т.д. Информационный обмен как функция диалектически отрицает функции системы информации (сбора данных, обработки, передачи и т.д.), содержа их в себе. Это подчеркивает диалектическую связь между коммуникационной функцией и функциями системы информации. Эти функции находятся в одной сфере коммуникации, поэтому между ними возможен процесс, в результате которого происходит закономерное расширение общего основания, ибо теперь оно содержит фактор информационного обмена.

Информационный обмен, характеризующийся зависимостью между обменом и реакцией на него, является признаком высшей формы отражения, сознательного отражения человеком окружающей действительности. Информационный обмен исследуется главным образом на прагматическом уровне. На практике мы имеем дело не просто с системами информации, а с их взаимосвязанной совокупностью, составляющей коммуникационную сеть системы управления. На прагматическом уровне исследуются проблемы проектирования потоков информации, совместимости органов, сопоставимости показателей (плановых и отчетных), унификации документации, терминологии и т.д.

Таким образом, информационный обмен по сравнению с информационным движением – явление качественно отличное, исследуемое на прагматическом уровне, когда анализируются один акт обмена относительно других. Но общее у информационной (сбор и преобразование информации) и коммуникационной (информационный обмен) функций в управлении одно: они представляют совокупность операций, организованных по видовому (родовому) признаку и направленных на выработку информации для процесса принятия решений.

Сфера коммуникации таким образом заключается в распределении (перераспределении) информации посредством обмена в рамках системы, а также между системами, связанными коммуникационными каналами.

В целом коммуникация способствует возрастанию информационного ресурса в виде закономерностей, алгоритмов, новых приборов, аппаратов и т.п. как совокупного продукта научно-технической деятельности участников трудового процесса: ученых, менеджеров, экономистов и др. Сопровождающийся при этом рост потоков информации для принятия управленческих решений, ее оптимальный объем оказывают положительное влияние на темпы роста производительности труда. Но чрезмерное возрастание информационных потоков дает противоположный эффект. Так как содержанием системы управления выступает в первую очередь совокупность функций управления, то эффективность их реализации заключается в максимизации полезной информации (характеристика основных понятий дана в табл.3.1).

Таблица 3.1.

Основные понятия, используемые при раскрытии

закономерностей организационных коммуникаций

(в алфавитном порядке)

Анализируя таблицу 3.1, можно к основным характеристикам коммуникаций отнести цель, сущность, задачи, принципы, методы и проблемы.

Целью является обеспечение информацией процесса принятия решений; передача необходимой информации от коммуникатора к реципиенту; передача приказов, распоряжений, инструкций и т.д.

Сущность – выражение зависимости между обменом информации и реакцией на него, стимулами, интересами. Распределение информации в рамках системы управления.

Задачи: обеспечение совместимости органов и работников; обеспечение сопоставимости показателей (плановых и отчетных и т.п.); построение информационной модели; организация автоматизированной переработки информации; оценка численности управленческих работников и др.

Принципы: информационная потребность; целостность; ясность и простота; убежденность; использование неформальной коммуникации и др.

Методы: информирование; убеждение; принуждение; командование; мотивационное воздействие; организационное воздействие; поощрение и стимулирование и др.

Проблемы: перегрузка каналов коммуникаций; удаленность центров принятия решений; обход уровней управления при отдаче команд; неэффективность формальных коммуникационных структур; отсутствие реакции на посылаемую информацию; искажение информации; избыточность информации и др.

Однако фундаментальной чертой коммуникационных систем является наличие человека в них, занятого информационным трудом, с его потенциальными проявлениями. Как компонент этих систем, человек и его потенциал являются главными факторами их целостности. Он – носитель, преобразователь и получатель информации, выполняющий коммуникативную роль в их системах и связях с окружающей средой. Человек – главный субъект и объект управления, является средством интеграции систем коммуникаций, сохранения их качественной определенности, их развития и совершенствования. Человеку, таким образом, отведена роль универсального компонента систем коммуникаций. Сущность человека не есть абстракт, присущий отдельному индивиду. В своей деятельности она есть совокупность всех общественных отношений.

Человек не только компонент системы коммуникации, он также компонент экономической, политической, социальной и других систем. Он не только член трудового коллектива, но и семьи, класса, нации и т.д. Таким образом, человек является продуктом социальных качеств, формулируемых совокупностью этих систем. Собственно человеческое в человеке имеет социальное происхождение. Личность характеризуется социальными качествами, которые приобретаются в процессе трудовой деятельности, учебы, а не в силу своей биологической природы (хотя человек всегда был и будет существом биологическим).

Человек – существо общественное, продукт социальной среды, конкретный же человек обладает социальными чертами, присущими всем людям. Это труд, сознание, самосознание, речь и др. Конкретному человеку присущи и свои, специфические черты, характеризующие его как индивида,- образование, специальность, семейное положение и др. Но главную роль в человеке играют общие качества, так как индивидуальные выступают как проявления общих социальных качеств.

Под человеческим фактором обычно понимают совокупность возможностей, развивающихся свойств, знаний, опыта, способностей и навыков человека, проявляющиеся в его деятельности. Активность работников является одним из источников движения в управлении наряду с системностью и организованностью.

Активизация потенциала работников в полную меру может быть развита в условиях системности управления и организованности.

Проблема активизации потенциала работников всегда занимала центральное место в кадровой политике. В современных условиях актуальность данной проблемы подчеркивается тем, что главными формами ее выступают самофинансирование и самоуправление, без чего невозможно реформирование экономики.

Что же такое коммуникационный потенциал?

В Энциклопедическом словаре записано:

«Потенциал (от лат. Potentia – сила), источники, возможности, средства, запасы, которые могут быть использованы для решения к.-л. задачи, достижения определ.цели; возможности отд.лица, об-ва, гос-ва в определ. области (напр., экон.П.)».

Потенция означает скрытую возможность, способность, силу, могущую проявиться при известных условиях (там же).

В науке управления под управленческим потенциалом понимают оценку возможностей и ресурсов, которыми реально обладает система управления. Очевидно, коммуникационный потенциал управления выступает составной частью управленческого; он включает, по нашему мнению, потенциал личностный, мотивационный, стилевой и информационный как основные (рис.3.1). На его базе может быть построена модель коммуникационного управления (рис.3.2).

Составленная анкета на основе данной модели была предложена отделу анализа и оценки риска, (три человека),отделу инвестиций (шесть человек), отделу по работе с таможней (три человека), Донецкому биржевому банку «Донбиржбанк».

Рис.3.1. Графическая модель коммуникационного потенциала управления

Рис.3.2. Модель коммуникационного управления

Для анализа таких анкет был использован метод решения задачи о расстановке приоритетов, когда имеется ряд объектов, которые необходимо ранжировать по убыванию или возрастанию степени выраженности одного или нескольких признаков. При этом каждый из сравниваемых объектов получает некоторую относительную оценку, определяющую степень выраженности одного признака и их совокупности, что позволяет выбрать наиболее предпочтительный вариант.

При решении задачи используются экспертные оценки. Группа экспертов (в нашем случае отдел по работе с таможней) представляет систему оценок по четырем указанным выше потенциалам, на основании которых составляются матрицы (=, где – числовая мера, определяющая вес показателя соответствующего потенциала каждого работника; 0 < a < 1. Например, для отдела анализа и оценки риска матрица мотивационного потенциала имеет вид (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Матрица мотивационного потенциала

После этого определяется степень значимости качеств во всех четырех потенциалах, для чего на основании системы сравнений составляются квадратные матрицы размером 3 х 3 (для простоты расчета в каждом потенциале выделены три основные качества) для

где b_ij – числовая мера, определяющая степень превосходства качества «i» над качеством «j» при сравнении по одному из качеств. Порядок нахождения относительного веса каждого качества (величина приоритета) рассчитывается в несколько шагов (итераций). При первом шаге определяем частные суммы элементов по строкам матриц для каждого качества. На втором шаге для каждого качества находим сумму произведений b_ij – на соответствующие частные суммы c_i, полученные на первом шаге, т.е. сумму произведений сравнительных оценок каждого качества на весовые оценки всех качеств. Получаем вектор P расчетных величин оценок p_i приоритетов качеств как результат умножения матрицы B на вектор С. Затем находим общую сумму элементов вектора P и определяем относительные весовые оценки p_{i ОТН}приоритетов каждого качества .

По результатам такого сравнения приведем для примера построенную матрицу (табл.3.3.), по которой определяется относительная весовая оценка степени значимости качеств по мотивационному потенциалу.

Таблица 3.3

Матрица относительной весовой оценки степени значимости качества

Наконец, производятся оценки потенциалов каждого работника по критерию полезности (суммарному приоритету). Этот критерий (табл.3.4) определяется путем взвешивания оценок качества работников (значения приоритетов aij по отдельным качествам) по относительной весовой оценке pотн каждого качества и последующего суммирования этих взвешенных оценок произведений приоритетов качеств на приоритеты весовых оценоккачеств. Величина потенциала определяется по формуле = AxP. Для каждого работника потенциал равен соответствующему элементу вектора .

Таблица 3.4

Оценка потенциалов

Величина потенциала, например, для первого работника, рассчитывается следующим образом: 0,9 ( 0,4 +0,6 ( 0,32 + 0,8 ( 0,22 = 0,559.

Затем, аналогично предложенному выше, устанавливается степень значимости каждого потенциала и суммарный потенциал каждого работника.

Анализ полученных данных показал, что коммуникационный потенциал работников отдела анализа и оценки риска выше, чем у работников отдела инвестиций. Это важно учитывать при подготовке и подборе кадров.

Особый интерес представляет анализ деятельности руководителей с позиции проблем коммуникационного потенциала управления. Такая модель поведения руководителя в общем виде может включать пять блоков: целевой ориентации; коммуникационный; оценки выработки инструкций; принятия решений; реализации инструкций (рис.3.3). В прил.1 приведена обобщенная модель поведения руководителя. Упрощенно задача отыскания оптимальной стратегии в ней может быть сведена к решению задачи выпуклого программирования с линейными ограничениями и нелинейной функцией цели, а задача реализационного блока – к задаче прогнозирования с учетом взвешенной скользящей средней с экспоненциально распределенными весами. Такой подход на практике обеспечил получение максимальной прибыли, а также траектории перехода организации из некоторого начального состояния в конечное.

Рис.3.3. Графическая модель поведения руководителя